挫败感是一名无声的杀手

 

    史黛西是伯纳特的老员工，正为排班的事备感困扰。她无法从劳伦那里得到自己需要的信息，以便对客服人员进行有效的调度安排。而鲍勃，则不能在工作上展现出最好的一面。

 

    这些员工都积极肯干，并渴望成功。他们对公司的领导十分尊重，也认同公司的使命。正如公司所一贯要求的，他们也希望能“用较少资源做更多事”。然而，由于工作环境中的一些限制，他们无法实现这一愿景，从而产生了挫败感。

 

    这种情况的出现，并非由于公司在管理风格上反复多变、水准平庸或艰深难懂。伯纳特在业界早就赢得了良好的声望，被视为一个上佳的工作地点。人们都知道，这家公司的管理层是有才干且体贴下属的人。但其组织机构正处于转型过程中，一如当今许多公司所经历的那样。它通过并购，有组织地扩大着规模。

 

    当这家银行的成本增速超过其收益时，高层们都将注意力放在了对开支的管理上。而这些高层管理者又是那么受客服中心员工的爱戴，以至于他们或许无法察觉到这些员工内心的挫败感：对于客服代表，如果没有适当的工具，他们就无法完成工作；而对于中心的部门主管，他们无法再像从前那样高效地管理部门事务了。

 

    讽刺的是，往往越是忠诚、敬业的员工，在面对障碍时感受到的挫败感也越深。道理很简单：他们感到挫折，因为他们在乎。