挫败感：一名无声的杀手

    “诚然，日常工作中的诸多小小不便，总会给我们增添麻烦与焦虑。然而我们对‘职场挫败感’的定义，却是一种与此截然不同的现象。在一个组织内部，挫败感是指由于组织所限，或在工作中难以充分施展个人才华、技巧和能力，从而不能顺利完成本职工作的情况。”

    伯纳特金融公司电话客服中心内的文化氛围，全行业都羡慕——人员流动率很低；几乎每个员工都相信自己有这样的使命：他们要帮助人们购买住房，帮助企业服务社区，帮助万千家庭实现他们的梦想。客户调查结果显示，伯纳特的客户对于他们打电话或发邮件时得到的帮助，总体上“非常满意”。疑问有人答复，难题有人解决。客服代表们在大家眼里，总是那么乐于助人、知识渊博、热情友好。

    总的来说，伯纳特电话客服中心的员工都积极敬业，以公司的成功为己任。但是，仅仅敬业度高就够了吗？我们不妨来看看，目前在故事中露面的几位员工各自面临的情况吧。

    劳伦曾设计出一个能够更好地预测员工排班需求的方案，从而在电话客服中心名声大噪。她是一名自我激励型的员工，能力强，效率也高。对她来说，解决掉一个恼人的难题本身就是对自己的奖励。她希望能在一个充满挑战的环境中工作，以便不断获得成功的体验。而如果现在的雇主无法提供这样的职位，她确定自己在其它公司也能找到机会。

    劳伦的上司贝丝，最近刚目睹一位在伯纳特效力多年、备受肯定的公司元老突然离职。而且她知道，自己可能还会失去另一位重要的员工——劳伦。补救措施只有一条，除非贝丝能够将信息沟通渠道打通，为劳伦和直接向她汇报的员工们提供必需的资源，好让他们能继续高质量地完成工作。同时，贝丝还在努力解决鲍勃面临的问题。他是客户满意度最高的客服代表，却也是完成任务速度最慢的一个。她想将鲍勃调入市场部，他更适合在那里工作，可以继续为伯纳特做出重要贡献。但是，这一计划很难获得批准。

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